Les vacances de sa vie d’un père britannique se sont transformées en un voyage d’enfer après que l’hôtel mexicain dans lequel il était censé séjourner lui ait dit qu’il n’avait “pas de réservation”.
Gerard et Natalie Brodrick de Glasgow ont payé 8 000 £ pour un séjour de deux semaines au magnifique Moon Palace de Cancun.
Le couple a fait ce voyage coûteux avec leur fils Lennon, 11 ans, après avoir réservé une escapade au Mexique après avoir raté une précédente pause familiale en raison de la pandémie.
Lorsque la famille est arrivée le 5 juin, on leur a dit qu’ils ne pouvaient pas rester à l’hôtel parce que TUI n’avait « pas payé » le séjour de la famille.
En conséquence, ils ont été transférés dans un autre hôtel voisin, pour la moitié du prix de leur réservation initiale.
Gerard a déclaré : « Le personnel était extrêmement désagréable et semblait sourire narquoisement envers nous et notre situation. Ils nous ont dit que TUI n’avait pas payé notre réservation et que si nous voulions rester, nous devions payer la totalité – encore une fois. “
“Je n’arrivais pas à y croire, nous avons économisé 18 mois pour cela. Si nous voulions rester pour la nuit, ils nous factureraient 600 $ (472 £).”
Pendant trois heures, ils ont tenté de régler la situation avant que la compagnie aérienne ne les emmène dans un nouveau logement.
Cependant, avant qu’un taxi n’arrive pour les récupérer, Gerard a allégué que le personnel de sécurité de l’hôtel avait menacé de jeter la famille de trois personnes à la rue, laissant le pauvre Lennon « terrifié ».
Le père en colère a poursuivi : « À un moment donné, ils ont mis trois gardes de sécurité derrière moi et ont menacé de nous jeter dehors si je continuais à parler. Mon fils était terrifié, ce n’est pas exactement l’endroit le plus sûr pour jeter une famille dans la rue. Toute cette épreuve a été horrible, nous avons le cœur brisé. C’était censé être le voyage de notre vie.
“C’est peut-être les dernières vacances que notre enfant souhaite venir avec nous avant de devenir adolescent, alors nous voulions tout mettre en œuvre”, a-t-il déclaré.
“Nous avons véritablement réservé ces vacances au Moon Palace. C’est l’endroit idéal à Cancun, il offre des vacances familiales haut de gamme et c’est exactement ce que nous voulions.”
Gérard a poursuivi : “Il a reçu des critiques incroyables et est très réputé, cela nous a donc semblé être des vacances parfaites. L’hôtel dans lequel nous avons déménagé est bien, mais ce n’est pas une tache par rapport à ce que nous avons payé et ce que nous attendions.
“La qualité et le prestige qu’offre le Moon Palace ne sont tout simplement pas là, ils sont vraiment inférieurs en comparaison. Nous avons payé pour un jacuzzi dans notre chambre au Moon Palace et ils n’en ont évidemment pas ici. C’est le détail que nous voulions.
“Nous sommes vidés et en colère face à toute la situation et cela nous amène à réfléchir à ce que nous pouvons faire pour sauver ces vacances.”
Il a été rapporté que quelques clients ont été empêchés d’entrer dans le Moon Palace en raison d’un différend contractuel avec TUI.
Un porte-parole de TUI a déclaré : « Nous sommes vraiment désolés d’entendre parler de l’expérience de nos clients à Cancun. Notre objectif est de garantir aux clients la meilleure expérience possible, ce n’est donc pas ainsi que nous voulions que leurs vacances commencent. Notre équipe de destination travaille pour résolvez ce problème le plus rapidement possible. »