Résumé exécutif
En mai 2023, notre client « BPER Banca » a été confronté à une situation désastreuse lorsque plus de 20 rivières ont été inondées dans la région d’Émilie-Romagne. L’événement a constitué une menace importante pour les opérations de la banque et les communautés qu’elle dessert. Cependant, grâce à des mesures proactives de continuité des activités et à l’utilisation stratégique d’outils avancés, BPER Banca a non seulement traversé la crise, mais est également devenue un modèle de résilience et d’adaptabilité. En activant rapidement leurs protocoles de continuité et en tirant parti de la technologie à leur avantage, ils ont réussi à atténuer les impacts négatifs, garantissant une interruption minimale des services et maintenant leur engagement envers les objectifs de continuité des activités.
Cette étude de cas souligne l’importance cruciale de la préparation, de l’agilité et de l’innovation dans la gestion des défis imprévus, soulignant en fin de compte le dévouement inébranlable de BPER Banca à servir ses clients et à protéger leurs intérêts, même face à l’adversité.
Introduction
En mai 2023, des pluies incessantes ont assiégé la vallée du Pô, augmentant le risque d’inondation dans toute l’Émilie-Romagne. BPER Banca, consciente de la perturbation potentielle de ses opérations, s’est rapidement mobilisée pour garantir la continuité de ses activités. L’objectif principal était d’assurer la fourniture ininterrompue de services bancaires face à la menace imminente d’une catastrophe naturelle, préservant ainsi la confiance des clients et la stabilité financière.
Défis
L’équipe de gestion de crise a été confrontée à des défis multiformes au cours de la réponse à la crise.
Agir rapidement dans les situations d’urgence où les unités jumelées n’étaient pas disponibles a posé des obstacles importants, nécessitant une prise de décision et une adaptation agiles. La crue asynchrone de 22 rivières a ajouté à la complexité, le paysage étant en constante évolution. En conséquence, des fermetures préventives d’agences ont été nécessaires, même si certaines sont restées indemnes, permettant une réouverture rapide.
En raison des pluies intenses, de nombreux glissements de terrain se sont produits, ce qui a non seulement entravé les déplacements, mais a également compromis les infrastructures de télécommunication, rendant la gestion des communications plus difficile. De plus, les glissements de terrain ont créé des complications supplémentaires, isolant certaines zones et incitant à l’activation de mesures alternatives pour garantir la fonctionnalité des guichets automatiques, telles que l’utilisation d’appareils compatibles 4G.
Enfin, l’absence de cartographie des fournisseurs a rendu plus difficile l’atténuation des risques liés aux fournisseurs ; cependant, grâce à une communication cohérente avec les principaux fournisseurs, l’équipe de gestion de crise a admirablement géré cet aspect.
Ces défis ont souligné l’impératif de flexibilité et d’ingéniosité pour surmonter les obstacles imprévus et maintenir la continuité des services dans des circonstances dynamiques.
Les mesures prises
La salle de crise de BPER Banca, forte de son solide programme de tests et de sa vaste expérience, est rapidement entrée en action. L’équipe de continuité des activités a lancé une phase de pré-évaluation en tirant parti de la plateforme ouverte Orbit (Orbit) pour anticiper les impacts potentiels. Grâce à Orbit, les processus métier critiques et les ressources de sauvegarde sont identifiés pour garantir la résilience opérationnelle. Cette phase a permis d’attirer l’attention sur les processus clés et de lancer des plans de sauvegarde.
En particulier, l’équipe s’est concentrée sur 20 analyses d’impact commercial (BIA) critiques, évaluant si des unités exclusives ou des unités jumelles avec des solutions de récupération étaient en place. Grâce à la cartographie complète réalisée au préalable dans Orbit, des unités jumelles ont été rapidement identifiées pour être activées.
Par la suite, BPER Banca a utilisé les fonctionnalités de géolocalisation d’Everbridge pour visualiser les ressources critiques précédemment identifiées dans Orbit. Cela a facilité la compilation d’une liste de contacts comprenant 226 collègues, garantissant que les parties prenantes étaient informées de la situation imminente. Les capacités de notification massive d’urgence d’Everbridge, associées aux informations Orbit, ont permis une communication ciblée adaptée aux types de destinataires, améliorant ainsi l’efficacité.
Cette approche coordonnée, tirant parti des capacités d’Orbit en conjonction avec les fonctionnalités d’Everbridge, a souligné la position proactive de BPER Banca en matière de gestion de crise, garantissant sa préparation et sa réactivité face à l’adversité.
Résultats
Malgré les défis, BPER Banca a réussi à maintenir la continuité opérationnelle, avec seulement quelques fermetures de succursales simultanées. Des mesures proactives, notamment la relocalisation des ressources pour sécuriser les succursales et une communication continue avec les parties prenantes, ont atténué les interruptions de service. Les solides protocoles de reprise après sinistre de la banque ont assuré un flux de trésorerie ininterrompu, bien que redirigé depuis des régions non touchées. De plus, la réponse rapide post-inondation, offrant une aide financière sur mesure aux clients touchés, a souligné l’engagement de la banque en faveur de la continuité des activités et du bien-être des clients.
Leçons apprises
La crise a souligné l’importance d’une évaluation globale et d’une planification d’urgence pour atténuer les perturbations des opérations commerciales. L’absence de cartographie des fournisseurs a mis en évidence l’importance de la résilience des fournisseurs pour assurer la continuité globale des activités. En outre, l’expérience a souligné la nécessité de mesures d’urgence flexibles et d’une collaboration interministérielle renforcée pour relever efficacement les défis imprévus.
Conclusion
L’approche proactive de gestion de crise de BPER Banca lors des inondations de 2023 en Émilie-Romagne illustre l’importance primordiale de la planification de la continuité des activités pour atténuer les risques et préserver la résilience opérationnelle. En tirant parti de la technologie, de la planification stratégique et des efforts de collaboration, la banque a non seulement traversé la crise, mais elle en est également sortie plus forte, réaffirmant son engagement à maintenir une prestation de services ininterrompue et à favoriser la confiance des clients dans l’adversité. Faisant preuve d’une remarquable résilience, BPER Banca a géré des fermetures simultanées d’agences, avec un pic de 2 à 5, assurant ainsi la continuité des services. Malgré les difficultés, la situation est restée gérable, évitant ainsi la nécessité d’une déclaration formelle de crise alors que le contrôle prévalait. La position proactive de la Banque a été reconnue, ce qui a incité la Banque centrale européenne à confirmer la stabilité. En outre, la phase post-inondation a été marquée par une gestion efficace, la Banque proposant des outils/plans de financement spécifiques pour aider les populations touchées. La gestion experte des crises de BPER Banca, combinée à sa réponse proactive et à son dévouement au bien-être des clients, démontre son engagement inébranlable en faveur de la continuité des activités et du soutien à la communauté.
Les références
Informations fournies par Marco Gatti, Business Continuity Manager chez BPER Banca
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